Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen

Business & Finance, Marketing & Sales
Cover of the book Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen by Christian Schmitt, GRIN Verlag
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Author: Christian Schmitt ISBN: 9783638875561
Publisher: GRIN Verlag Publication: December 12, 2007
Imprint: GRIN Verlag Language: German
Author: Christian Schmitt
ISBN: 9783638875561
Publisher: GRIN Verlag
Publication: December 12, 2007
Imprint: GRIN Verlag
Language: German

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversität Hagen (Fakultät für Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies!' - 'Kunden, die sich beschweren sind Gegner!' - 'Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Großteil an Nörglern oder Querulanten.' So oder so ähnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unnötig ist und nur zu Kosten führt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator für Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit 'Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen' untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement erörtert. Abschnitt 3 beschäftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.

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Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversität Hagen (Fakultät für Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies!' - 'Kunden, die sich beschweren sind Gegner!' - 'Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Großteil an Nörglern oder Querulanten.' So oder so ähnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unnötig ist und nur zu Kosten führt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator für Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit 'Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen' untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement erörtert. Abschnitt 3 beschäftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.

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