Der schwierige Kampf um den verlorenen Kunden. Eine kritische Analyse der Kundenrückgewinnung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, , Sprache: Deutsch, Abstract: Es ist bis zu sieben Mal billiger verärgerte Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu akquirieren. Denn jedes Unternehmen weiß, es ist ärgerlich wertvolle Kunden zu verlieren und fast genauso schlimm ist es, nicht zu wissen welche bleiben. Häufig hört man den Spruch, 'Einen Kunden zu binden, ist einfacher als einen neuen Kunden zu gewinnen', da der Kunde wählerisch und die Konkurrenz riesig ist. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns und Denkens zu stellen ist die nachhaltigste und wirkungsvollste Erfolgsstrategie. Doch es stellt sich die Frage: Wer ist eigentlich 'der Kunde'? Grenzt man diesen Begriff ein, dann ist ein Kunde derjenige, der regelmäßig bei jemanden etwas kauft. Anderenfalls wäre er 'Käufer'. Es sei denn, er kauft überhaupt nicht mehr oder noch nicht - dann zeigt er sich als Nachfrager im weiten anonymen Markt. Wenn er im Moment gar nicht kaufen kann oder will, beschreibt er sich als latenter Nachfrager oder als aktueller Nachfrager, wenn er Konkurrenzprodukte bzw. -leistungen kauft. Man könnte auch sagen, der Begriff 'Kunde' entstünde dann, wenn z.B. ein Vertrag abgeschlossen oder der Erstkauf bezahlt wurde. Es ist jedoch immer ein bestimmter Vorgang, durch den eine Person zum Kunden geadelt wird. Mit zunehmender Intensivierung des Wettbewerbs und wachsender Kundenfluktuation werden abgewanderte und wechselanfällige Kunden als Zielgruppen marktgerichteter Unternehmensaktivitäten immer bedeutsamer. Wie noch nie bietet sich dem Kunden eine fast unbegrenzte Auswahl an Produkten und Dienstleistungen - sie drängt sich ihm fast auf. Diese starke Zunahme der Auswahlmöglichkeiten hat zu einer Verschiebung in der traditionellen Käufer-Verkäufer-Beziehung geführt, wobei auf der Abnehmerseite die Verhandlungsmacht erheblich zugenommen hat. Der Kunde ist sich seiner starken Position voll bewusst und nützt sie auch aus. Er verlangt sein persönliches, einzigartiges Produkt mit ganz individueller Beratung, Zusatznutzen, Service und natürlich Betreuung. Er stellt höchste Ansprüche zum günstigsten Preis und ist dabei nicht einmal mehr einem Anbieter treu. Gut jeder vierte Kunde ist zwar zufrieden, aber wechselwillig. Je nach Branche kann diese Quote leicht um die 40 Prozent erreichen, das Untersuchungen beweisen.