Qualitätsorientiertes Tourismusmanagement. Umsetzung und Durchführung interner Qualitätsstandards zur Erreichung eines Gütesiegels

Am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens der Tourismusbranche

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,3, Hochschule Bremerhaven (HS Bremerhaven), 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Qualität ist ein Begriff, der schon lange im Wirtschaftsleben eine große Rolle spielt. Schon früh erkannten Unternehmen, das sie mit Qualitätsprodukten Neukunden gewinnen und bestehende Kundenkontakte pflegen konnten. Ein Erfolgsrezept, mit dem man sich von der Konkurrenz mit gutem Gewissen abheben konnte. Mit diverse Werbeslogans wie 'Qualität, Zuverlässigkeit, Beständigkeit' (Casio, 1975) warben und werben noch heute Unternehmen, um das Interesse der Kunden auf Ihre Produkte zu lenken. Im Laufe der letzten Jahrzehnte änderte sich das Qualitätsbewusstsein jedoch und nicht mehr nur große Marken können mit Qualität überzeugen, sondern auch die Konkurrenz kann nun mit sog. No-Name-Produkten auf dem Markt Fuß fassen. Ähnliche Veränderungen sind auch im Tourismus zu erkennen. Gab es vor einigen Jahren nur in großen Hotelketten wie beispielsweise dem Hilton einen Zimmerservice, so gehört er heute in fast jeder Hotelkategorie zum guten Ton. Doch kann man Produkte und Dienstleistungen einfach miteinander vergleichen? Wie misst man Qualität? Wie misst man Dienstleistungsqualität? Wie erkennen Gäste gute Dienstleistungsanbieter? In der Hotel- und Gastronomiebranche beispielsweise ist dies durch die Klassifizierung kenntlich gemacht, sichtbar durch die Anzahl der Sterne von einem bis fünf. Doch bei Reiseveranstaltern gibt es eine solch einheitliche Zertifizierung noch nicht. So gibt es zwar das Gütesiegel 'Servicequalität Baden-Württemberg' oder auch 'Servicequalität Thüringen', doch nicht jedes Bundesland hat ein Gütesiegel oder Kriterien zur Zertifizierung der Reiseveranstalter. Durch den hohen Konkurrenzdruck und den Kampf, sich auf dem Markt behaupten zu können, ist es für Reiseveranstalter wichtig, ihre Servicequalität den Gästen sichtbar darzustellen und sich dies durch unabhängige, glaubhafte Institutionen in Form eines Gütesiegel bescheinigen zu lassen. Diese Arbeit zeigt nun auf, was unter Qualität bzw. Qualitätsmanagement zu verstehen ist und inwiefern Qualität den Grundstein für eine spätere Zertifizierung darstellt. Des Weiteren geht die Autorin auf das Qualitätsgütesiegel in der Schweiz ein, das als Vorbild für die veschiedenen Gütesiegel in Deutschland gilt. Anhand der BIS Bremerhaven Touristik, einem Geschäftsbereich der BIS - Bremerhavener Gesellschaft für Investitionsförderung und Stadtentwicklung mbH wird aufgezeigt, welche internen Struktur- und Organisationsveränderungen notwendig sind, um ein Zertifikat zu erlangen.