Kundenmanagement. Maximale Kundenorientierung und optimale Kundensegmentierung.

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,0, Technische Hochschule Wildau, ehem. Technische Fachhochschule Wildau (Fachbereich Ingenieurwesen/Wirtschaftingenieurwesen), Veranstaltung: Vertriebssysteme, Sprache: Deutsch, Abstract: Die meisten Unternehmen bewegen sich heute auf Märkten, die ein Kundenpotenzial von mehreren Millionen haben. Das heißt, es existieren Millionen unterschiedlicher Kundendatensätze sowie individuelle Bedürfnisse und Ansprüche, die zu verwalten sind. Kundenmanagementsysteme beschäftigen sich daher mit dem Kunden. Er, sein Tun und Handeln, steht im Mittelpunkt des Unternehmens. Jede Interaktion mit ihm ist eine Marketing- und Vertriebs-Gelegenheit. Durch den Trend zur Individualisierung sind Unternehmen heute gezwungen, auf differenzierte Kundenanforderungen immer schneller zu reagieren. Ohne entsprechende Strategien seitens des Unternehmens, wechseln viele Kunden und Interessenten zu anderen Anbietern. Der Nutzen eines guten Beziehungsmanagements ist daher gerade in den gesättigten Märkten mit ihren austauschbaren Produkten offensichtlich. Eine individuelle Beziehung zum Kunden und der Einblick in sein Verhalten verbessert die Kommunikation und bringt langfristig erfolgsversprechende Wettbewerbsvorteile. Dennoch ist der Kunde am heutigen Markt eine untransparente Größe. Seine speziellen Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche bleiben auf Grund der Vielfalt an Kundendatensätzen oft unerkannt. Die üblichen Massenansprachen von Kunden stellen das einzelne Individuum Kunde nicht mehr in den Mittelpunkt. Daher haben Unternehmen auch oft keine Kenntnisse darüber, wie sich der Wert ihres existentiellen Kunden durch mögliche Aktivitäten steigern lassen könnte. Die Betrachtung 'Der Kunde ist König!' scheint auf der Ebene der allgemeinen Betrachtung des Kunden durchaus korrekt zu sein. Jedoch lässt sich diese Aussage in Bezug auf die Rentabilität eines Kunden, gemessen am Aufwand der speziell für ihn betrieben wird, nicht bestätigen. Ziel eines erfolgreichen Kundenmanagements sollte es daher sein, ein Separieren der pauschalen Kunden in Gruppen vorzunehmen. Die Einteilung der Kunden in Segmente ist somit die Basis für eine Zielgruppen-Fokussierung, die eine differenzierte Kundenansprache erlaubt.