Key Account Management - ein Überblick

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Abkürzungsverzeichnisiii Abbildungsverzeichnisiv 1. Einleitung1 1.1 Problemstellung1 1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise1 2. CRM als Grundlage des KAM2 2.1 Definition2 2.2 Ziele des CRM3 2.3 Kundenwertanalyse4 2.4 Kundenbeziehungszyklus5 2.4.1 Kundenakquisition6 2.4.2 Kundenbindung6 2.4.3 Kundenrückgewinnung8 2.5 Instrumente des CRM9 2.5.1 Knowledge Management9 2.5.2 Segment Management10 2.5.3 Multichannel-Management11 2.5.3.1 Beschwerdemanagement11 3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur12 3.1 Veränderungen der Marktsituation12 3.2 Gründe für Key Account Management13 3.3 Ziele des Key Account Management13 3.4 Risiken des Key Account Management14 3.5 Auswahlkriterien für Key Accounts15 3.6 Strategische Planung16 3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)17 3.8 Anforderungen an den Key Account Manager17 3.9 Einführung des Key Account Management19 3.10 Funktionen des KAM20 3.11 Organisatorische Einordnung20 3.11.1 Stabstelle20 3.11.2 Linienorganisation21 3.11.3 Matrixorganisation21 3.12 Neue Formen des KAM22 3.12.1 Multifunktionale Teams22 3.12.2 Strategische Account Relationships22 3.12.3 Stationäres KAM23 4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH23 5. Schlussfolgerung und Ausblick25 Literaturverzeichnisv