Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität in der Hotellerie

Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft), Veranstaltung: Proseminar Service Management, 7 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Das Wort 'Qualität' hat seinen Ursprung im Lateinischen ('qualis' = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung 'Beschaffenheit', 'Güte' oder 'Wert' eines Objektes.'1 Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingebürgert hat, bedeutet 'Qualität' aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff 'Qualität' als Maßstab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren Gütern oder Leistungen) seine Bedeutung.2 Damit ist aber auch klar, dass 'Qualität' kein absoluter Maßstab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, phänomenales Ereignis erscheint. 'Ein phänomenologisches Verständnis des Qualitätsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt.'3 Somit entsteht Qualität in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und knüpft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu eigen sind - oder ihnen relational zugeschrieben werden - , an. Diese Beziehungsdynamik mündet in einem Differenzereignis (das heißt: besser oder schlechter als ...), das schließlich einer relationalen Bewertung unterzogen wird.4 Qualität ist also eine relative Größe, welche die bewertete Beschaffenheit (i.e. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.5 Aus dieser diffusen Definition des Begriffes 'Qualität' werden in der Literatur verschiedene Ansätze abgeleitet:6