Kundenzufriedenheit in Fitness-Studios. Wichtige Definitionen und theoretische Grundlagen

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, , Sprache: Deutsch, Abstract: Durch geringe Wachstumsraten, zunehmenden Wettbewerb und Marktsättigung wird es für Fitnessanlagen immer schwerer und kostspieliger durch offensive Marktstrategien zu wachsen und neue Kunden zu gewinnen. Die Neukundenakquirierung ist um ein vielfaches teurer, als bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und aufrecht zu erhalten. Aufgrund dieser Voraussetzungen ist es für Unternehmen lebensnotwendig geworden, sich mit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander zu setzen, um langfristige Kunden- und Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Diese Arbeit befasst sich deshalb mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Zunächst werden die Begrifflichkeiten Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität geklärt und zu verwandten Konzepten abgegrenzt, um ein umfassendes Begriffsverständnis zu entwickeln (Abschnitt 2). Anschließend wird auf die theoretischen Bezugspunkte aus der Verhaltensforschung, die Auswirkungen auf die Konstrukte Kunden-zufriedenheit und Kundenloyalität haben, eingegangen. Die Theorien der Verhaltensforschung sollen dem Leser das Verhalten der Kunden erklären, und wodurch Zufriedenheit entsteht. Hierbei wird die Theorie der kognitiven Dissonanz (Abschnitt 3.1), die Lerntheorie (Abschnitt 3.2) und die Risikotheorie (Abschnitt 3.3) und deren Effekte auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität näher beleuchtet. Alle betrachteten Theorien sind empirisch erforscht worden und liefern Erklärungen für das Verhalten von Kunden und die Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Am Ende jeder Theorieeinheit werden Beispiele zur Verdeutlichung der Theorien angeführt. Die angeführten Theorien sind natürlich Modelle, die nur eine vereinfachte Darstellung und keine genaue Abbildung der Realität darstellen können. Im letzten Abschnitt dieser Arbeit wird der Zusammenhang behandelt zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, und in welcher Form sie sich gegenseitig beeinflussen können.