Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie

Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses

Business & Finance, Industries & Professions, Hospitality, Tourism & Travel
Cover of the book Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie by Enrico Böhm, GRIN Verlag
View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart
Author: Enrico Böhm ISBN: 9783656273103
Publisher: GRIN Verlag Publication: September 17, 2012
Imprint: GRIN Verlag Language: German
Author: Enrico Böhm
ISBN: 9783656273103
Publisher: GRIN Verlag
Publication: September 17, 2012
Imprint: GRIN Verlag
Language: German

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Hotelfach / Gaststättengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsläufig ein Nörgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlässt es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern. Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veränderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus. Auf den folgenden Seiten soll das Verständnis für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit großem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlässlich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann. Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter erklärt. Im Hauptteil dieser Ausarbeitung steht die Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses anhand des Hotels Santo. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Ebenso wird der Prozess, an dem der Kunde nur indirekt beteiligt ist, genauer beleuchtet. Abschließend wird auf weitere wichtige Kriterien wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte eines Beschwerdemanagements eingegangen.

View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Hotelfach / Gaststättengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsläufig ein Nörgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlässt es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern. Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veränderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus. Auf den folgenden Seiten soll das Verständnis für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit großem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlässlich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann. Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter erklärt. Im Hauptteil dieser Ausarbeitung steht die Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses anhand des Hotels Santo. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Ebenso wird der Prozess, an dem der Kunde nur indirekt beteiligt ist, genauer beleuchtet. Abschließend wird auf weitere wichtige Kriterien wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte eines Beschwerdemanagements eingegangen.

More books from GRIN Verlag

Cover of the book Gemeinnützige Stiftung und Familienstiftung by Enrico Böhm
Cover of the book Utopie & Wirklichkeit. Ein Annäherungsversuch an das pädagogische Konzept Célestin Freinets by Enrico Böhm
Cover of the book Das Fremde in Shakespeares 'Othello' by Enrico Böhm
Cover of the book Puritanische versus moderne Sexualität by Enrico Böhm
Cover of the book Entscheidungsmanagement im Krankenhaus - Ein Entscheidungsprozess als Stationspflegeleitung im Team einer gerontopsychiatrischen Akutaufnahmestation zur Änderung von Arbeitszeiten by Enrico Böhm
Cover of the book Verbesserung der Kooperation im Sportunterricht by Enrico Böhm
Cover of the book Licht- und Schatteneffekte bei Caravaggio - Analyse und Zuschreibung des Bildes 'David und Goliath' aus dem Kunsthistorischen Museum in Wien by Enrico Böhm
Cover of the book Auktionen - Eine Einführung in die Auktionstheorie by Enrico Böhm
Cover of the book DDR-Sport und Olympia by Enrico Böhm
Cover of the book Credit Rating Agencies. What Impact Do They Have and Do We Really Need Them? by Enrico Böhm
Cover of the book Einsatz von Instrumenten des Projektcontrollings zur Steuerung von IT-Projekten by Enrico Böhm
Cover of the book Minderheitenschutz in Kroatien by Enrico Böhm
Cover of the book Interregionale (europäische) Preisvergleiche by Enrico Böhm
Cover of the book 20 Jahre Lindenstraße. Der Erfolg einer Familienserie im deutschen Fernsehen. by Enrico Böhm
Cover of the book Was zeichnet die adventistische Reformationsbewegung aus? by Enrico Böhm
We use our own "cookies" and third party cookies to improve services and to see statistical information. By using this website, you agree to our Privacy Policy