Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung

SERVQUAL als Messinstrument der Dienstleistungsqualität freier Träger der Jugendhilfe

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 1,0, Evangelische Hochschule Darmstadt, ehem. Evangelische Fachhochschule Darmstadt, Veranstaltung: Wirtschaftswissenschaftliche Grundlagen im Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Für jeden freien Träger der Jugendhilfe ist die Zufriedenheit der Kunden, sprich der Jugendämter, von erheblicher und existenzieller Bedeutung. Ein erfolgreiches Bestehen im Wettbewerb mit anderen freien Trägern ist gebunden an eine intensive Kundenorientierung und dauerhafte Kundenbindung sowie an die Notwendigkeit einer hohen Qualität der zu leistenden Hilfemaßnahme. Service und Qualität einer Jugendhilfemaßnahme können im Wesentlichen nur dann fortwährend gesteigert und auf ein hohes Niveau gebracht werden, wenn u. a. bekannt ist, wie im Jugendamt eine laufende oder beendete Hilfe beurteilt wird und welche Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der dort zuständigen Fachkraft und der Institution dieser Bewertung zugrunde liegen. Wie kommt aber ein freier Träger an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zuständigen Fachkraft heran? In welcher Form sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich Service und Qualität einer durch einen freien Träger erbrachten Dienstleistung messbar? Welche Methode oder welches Verfahren könnte dabei hilfreich sein? Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes Instrument zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalität vorstellt und dessen Brauchbarkeit für die Messung der Dienstleistungsqualität freier Träger der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugendämtern, aufzeigt. Zuvor werden die Grundlagen erörtert, auf denen das Instrument SERVQUAL fußt. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von SERVQUAL unter den Ansätzen zur Messung der Kundenzufriedenheit und die Vorstellung des GAP-Modells, der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml et al.