Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. UF2382

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF2382 "Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido.
- Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados.

Índice:

COMERCIO DE PROXIMIDAD

INTRODUCCIÓN
HORARIOS COMERCIALES
Normas generales
Horario global
Domingos y Festivos
Libertad horaria
Publicidad de los horarios
CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR, LABORAL Y PERSONAL EN LOS PEQUEÑOS COMERCIOS
Marco Legislativo y Normativo
Medidas legales
Medidas convencionales
Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio
La conciliación laboral, familiar y personal tras la reforma de la Reforma Laboral
Asistencia Postventa
Pautas de atención y asesoramiento propiasdel pequeño comercio
- La comunicación no verbal
- Empatía y Escucha Activa
Servicios complementarios a la venta
- Pago con tarjeta
- Pago aplazado
- Empaquetado del producto
- Entrega a domicilio
- Montaje e instalación
Resumen
Autoevaluación

COMERCIO DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN
Calidad en el pequeño comercio
- Concepto
- Características
- Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio
- UNE 175001
- Otros sistemas de gestión de calidad
Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio
Códigos de buenas prácticas comerciales
- Cortesía
- Credibilidad
- Capacidad de Respuesta
- Comprensión del Cliente
- Fiabilidad
- Comunicación
- Seguridad
Accesibilidad
Autoevaluación

ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO SOSTENIBLE

INTRODUCCIÓN
Política de devoluciones del pequeño comercio
Web y uso por el pequeño comercio
- Blogs
- Redes sociales
- Telefonía móvil
- Marketing viral aplicado al pequeño comercio
Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio
- Energías renovables y no renovables
- Iluminación
- Aire acondicionado
- Termostatos y relojes programadores
- Equipos eléctricos
- Protectores solares
Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios
Resumen
Autoevaluación
Bibliografía