Weichen Faktoren. Die Signifikanz der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen

Die Bedeutung der weichen Faktoren

Magisterarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,15, Universität Lüneburg (BWL/Tourismusmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die persönliche Dienstleistung gewinnt durch die zunehmende Automatisierung als Differenzierungselement eine wachsende Bedeutung. Mit wachsender Austauschbarkeit der Produkte im Bereich von Produktionsunternehmen wird immer häufiger auf weiche Qualitätsmerkmale zur Differenzierung zugegriffen. In steigendem Ausmaß wird auf die Notwendigkeit der Kundenorientierung von Mitarbeitern verwiesen, um eine nachhaltige Chance der Etablierung einer Dienstleistung am Markt zu erhalten. Warum nur ist der Service, wie ein jeder ihn täglich erlebt, dann nur so mangelhaft? Manchmal kann der Kunde gerade in Deutschland den Eindruck bekommen, dass er dem Dienstleistenden lästig ist und ihm nur die Zeit raubt. Wer kann nicht zahllose Beispiele zu diesem leidigen Thema bringen? Da erscheint es umso verwundernswerter, dass sich vor allem die praxisnahe US-amerikanische Literatur bereits ausführlich mit dem Thema der Servicequalität beschäftigt hat. Im deutschsprachigen Raum hingegen wird dieses Forschungsgebiet eher vernachlässigt. Es existieren jedoch zahlreiche Vorschläge, wie der Mitarbeiter zum kundenorientierten Dienstleister wird und was es bei der Dienstleistungserstellung zu berücksichtigen gibt, damit der Kunde die Dienstleistungsqualität als exzellent wahrnimmt. Liegt es also an der Implementierung in den Dienstleistungsunternehmen? Oder kann es an der Mitarbeiterauswahl liegen, die die Dienstleistungsunternehmen treffen? Welche Eigenschaften muss ein Mitarbeiter vorweisen können, um für die Erbringung einer herausragenden Dienstleistung geeignet zu sein? Mängel sind sowohl in der praxisnahen Literatur bezüglich der Systematik festzustellen, als auch in der Existenz wissenschaftlicher Arbeiten zu diesem Thema. Lediglich die Bedeutung der Mitarbeiter für die Erstellung einer kundenorientierten Dienstleistungsqualität und für das Marketing findet Erwähnung. Im deutschsprachigen Raum findet die Mitarbeiterqualifikation im Marketing jedoch bisher nur wenig Beachtung. Praxisnah und strukturiert erscheint lediglich die Arbeit von Homburg und Stock (2000). So hat sich bislang lediglich Thurau (2002) auf wissenschaftlicher Ebene mit dieser Thematik eingehender auseinandergesetzt und ein integratives Modell zur Erklärung der Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Qualität des Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes und damit der Dienstleistung erstellt.