Die Steuerung des 'Variety Seeking Behaviours' im Rahmen des Customer-Relationship-Managements

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten stagnierender Märkte und dadurch bedingten zunehmenden Wettbewerb tritt insbesondere der Kunde in den Fokus der Marketingaktivitäten.1 Ziel ist es, Wettbewerbsvorteile dadurch zu erlangen, dass man Kunden langfristig an sich bindet.2 Hierzu versuchen Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, indem sie auf deren Bedürfnisse eingehen.3 Dabei wird unterstellt, dass zufriedene Kunden Wiederholungskäufe tätigen sowie Produkte und Dienstleistungen an Andere weiterempfehlen.4 Beide Effekte können eine positive Wirkung auf den Unternehmenserfolg haben.5 In einigen Branchen ist jedoch zu beobachten, dass Kunden trotz Zufriedenheit die Marke oder den Anbieter wechseln.6 Ein Grund, der für die Marken- und Anbieterwechsel angeführt wird, ist das Phänomen des VSB. Dieses soll im Rahmen dieser Arbeit analysiert werden. Die Zielsetzung besteht darin zu untersuchen, ob dieses Verhalten auch bei Dienstleistungen auftritt und wie es erklärt werden kann. Konnte die Relevanz für Dienstleistungsanbieter nachgewiesen werden, sollen praktische Handlungsempfehlungen zum Umgang mit dem VSB entwickelt werden.