Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen

Eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH

Business & Finance, Industries & Professions, Information Management
Cover of the book Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen by Thomas Wilfling, GRIN Verlag
View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart
Author: Thomas Wilfling ISBN: 9783640327225
Publisher: GRIN Verlag Publication: May 12, 2009
Imprint: GRIN Verlag Language: German
Author: Thomas Wilfling
ISBN: 9783640327225
Publisher: GRIN Verlag
Publication: May 12, 2009
Imprint: GRIN Verlag
Language: German

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage für die zukünftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge könnten die Inhalte auch für andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tätigkeitsbereich von Interesse sein. Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hälfte der Diplomarbeit zunächst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingeführt. Der Leser bekommt somit einen Überblick über den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben. Die zweite Hälfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafür bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fünfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschäftsführung. Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewählt. Die Entscheidungsträger erhalten durch diese Fallstudie einen Überblick über den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Stärken,Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berücksichtigt und dienen als Basis für vorgeschlagene organisatorische Maßnahmen, die den Beschwerdeumgang verbessern würden und somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden wirken könnten.

View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage für die zukünftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge könnten die Inhalte auch für andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tätigkeitsbereich von Interesse sein. Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hälfte der Diplomarbeit zunächst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingeführt. Der Leser bekommt somit einen Überblick über den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben. Die zweite Hälfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafür bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fünfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschäftsführung. Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewählt. Die Entscheidungsträger erhalten durch diese Fallstudie einen Überblick über den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Stärken,Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berücksichtigt und dienen als Basis für vorgeschlagene organisatorische Maßnahmen, die den Beschwerdeumgang verbessern würden und somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden wirken könnten.

More books from GRIN Verlag

Cover of the book Die SPD im Ersten Weltkrieg by Thomas Wilfling
Cover of the book Ältere Migranten aus der Türkei im deutschen Gesundheitssystem by Thomas Wilfling
Cover of the book Kernsymptome der hyperkinetischen Störung und ihre psychologische Diagnostik by Thomas Wilfling
Cover of the book Bildung und Erziehung in Japan by Thomas Wilfling
Cover of the book Zweikampfverhalten im Fussball by Thomas Wilfling
Cover of the book Successful Promotion of Consumer Goods in Vietnam by Thomas Wilfling
Cover of the book Einsatz der Balanced Scorecard für die Operationalisierung von Beschaffungsketten by Thomas Wilfling
Cover of the book Kreativer Umgang mit lyrischen Texten: Zielsetzungen und methodische Möglichkeiten by Thomas Wilfling
Cover of the book Carl Friedrich Gauß - Lösungsverfahren linearer Gleichungssysteme by Thomas Wilfling
Cover of the book Zu W. Borcherts 'Draußen vor der Tür' by Thomas Wilfling
Cover of the book Perspectives and Instruments of Corporate Citizenship by Thomas Wilfling
Cover of the book Die Anfänge des Judentums im Deutschen Reich by Thomas Wilfling
Cover of the book Maria Montessori: Erziehungsbegriff, Umgebung, Material, Erzieher by Thomas Wilfling
Cover of the book Uwe Timms 'Die Entdeckung der Currywurst'. Eine Sachanalyse by Thomas Wilfling
Cover of the book Grundlagen empirischer Forschung. Korrelationskoeffizient, Rangkorrelationskoeffizient, Nullhypothese, Varianzanalyse und Konfidenzintervall by Thomas Wilfling
We use our own "cookies" and third party cookies to improve services and to see statistical information. By using this website, you agree to our Privacy Policy