要點整理
五分鐘摘要
對顧客來說，「交易」應該是自己跟往來對象之間的人際連結，以及特出的互動體驗。然而，顧客的真正需求和企業的產品或服務之間，往往存在著歧異。我們可以把這些歧異，歸類成下列6大範疇

歧異＃1　顧客服務vs特出的顧客體驗

企業與顧客的互動關係，可以分成3種層次：交易處理、顧客服務和顧客體驗。企業上下都必須以營造顧客體驗為念，企業才能與眾不同

歧異＃2　產品導向vs顧客導向

顧客購買的不是產品，而是產品功能。組織營運應該從產品設計、製造，以及提供服務3個面向著手，把營運重心從產品導向轉變為顧客導向

歧異＃3　不斷開發新顧客vs忠誠相待

忠實顧客帶來的生意要比新顧客多得多。把心力放在保留顧客上，跟顧客建立情感連結，讓顧客成為你的死忠擁護者

歧異＃4　一致化商品vs差異化商品

產品與眾不同，才會吸引顧客。利用6個W以及SWOT分析，找出差異化的方法。連一杯咖啡都能夠找出差異化策略，你當然也可以

歧異＃5　一人一把號vs口徑一致

企業內不同單位間南轅北轍的說法，會讓顧客感到困惑，這樣是不可能讓顧客對你產品忠誠的。協助顧客消除困惑，才能建立堅定的顧客關係

歧異＃6　原地踏步vs創新

窩在車庫的2個臭皮匠，研發出來的成果也可能會勝過大公司裡成百上千的諸葛亮。創新，才能促進成長，並且把競爭對手遠遠拋在腦後

結論

要克服上述6大歧異，必須做好2件事：更加重視企業文化、創造顧客至上的文化。營運追求特出顧客體驗的文化，自然能吸引顧客追隨。