Produktkriterien einer Mobile Wallet zur Zufriedenheit und Akzeptanz der deutschen Endanwender

Eine Untersuchung auf der Basis des Kano-Modells

Masterarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,0, Prifysgol Cymru University of Wales (AFUM), Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Smartphone kann mit einer speziellen Anwendung und einer geeigneten Funktechnologie als Bezahlmedium und Alternative zu Bargeld und EC-/Kreditkarten genutzt werden. Dieses Mobile Payment - Verfahren wird allgemein als Mobile Wallet bezeichnet und ist ein globales Hype-Thema geworden. Telekommunikations-Konzerne, Smartphone-Hersteller, Kreditkarten-Gesellschaften, Internet-Firmen und Banken wittern hier einen Milliarden-Markt der Zukunft. Die Einführung und Nutzung verläuft allerdings sehr langsam, insbesondere in Deutschland. Aktuelle Studien belegen, dass diese Verzögerung seitens der Anwender auf Zufriedenheits- und Akzeptanzprobleme zurückzuführen ist. Zu dem kennen die Anbieter auch nicht die genauen Anforderungen und Wünsche der Kunden. Diese Master-Thesis untersuchte nun die Produktkriterien, welche den größten Einfluss auf die Zufriedenheit und Akzeptanz der deutschen Endanwender mit der Mobile Wallet haben. Dabei fanden zuerst eine Nutzungskontext-Analyse und eine Ableitung von Produktanforderungen statt. Diese wurden anschließend durch Experten verifiziert und in einer Online-Umfrage bei Endanwendern abgefragt. Als konzeptioneller Rahmen diente das in der Praxis schon oft bewährte Kano-Modell der Zufriedenheit. Das Kano-Modell basiert auf einer Mehr-Faktor-Struktur der Kundenzufriedenheit und bietet ein besseres Verständnis der Kundenanforderungen, in dem es zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen differenziert. Zusätzlich wurde zur Erklärung der Akzeptanzbildung und Nutzungsabsicht noch das Technologie Akzeptanz Modell für Mobile Services betrachtet. Als Ergebnis dieser Arbeit können Utility -und Usabilitykriterien mit größtem Einfluss auf die Zufriedenheit festgestellt werden. Die einflussreichsten Einzelmerkmale sind hier das Mobile Ticketing und die 'Anwendbarkeit in allen Geschäften'. Die Unzufriedenheit und In-Akzeptanz ergeben sich im verstärkten Maße aus der Nicht-Erfüllung der Security-Kriterien. Hier sind insbesondere ein 'Schutz vom dem Ausspähen sensibler Benutzerdaten' beim kontaktlosen Bezahlen und eine 'direkte Deaktivierungsmöglichkeit bei Verlust' gefragt. Insgesamt sind die Resultate der Forschungsarbeit nur eingeschränkt aussagekräftig, da es noch zu keinem breitflächigen Einsatz der Mobile Wallet in Deutschland gekommen ist und damit längerfristige, praktische Erfahrungswerte im direkten Vergleich zu bestehenden Bezahlverfahren fehlen.