大師輕鬆讀 NO.194 一個顧客值幾百萬？

關鍵字
五分鐘摘要
顧客權益是組織最重要的財務資產，應該有效管理與評量。顧客權益來自3項營運活動：開發顧客、維繫顧客，以及附加銷售。把這3項活動整合成最適切的營運模式，就能為組織創造出更多價值

什麼是顧客權益
顧客權益是企業從所有顧客關係中，能夠獲得的財務價值總和。顧客權益包括下列3大要素：

1.爭取新顧客

2.維繫現有顧客

3.推銷附加產品與服務，強化顧客關係

追求顧客權益的具體策略
企業的顧客權益是3種權益的總和，為求整體顧客權益最大化，企業必須運用策略在三者之間找到最適平衡點。這3種權益分別是：

1.開發顧客權益

2.維繫顧客權益

3.附加銷售權益

組織的8大要務
組織想持續創造最高的顧客權益，就要把心力放在下列8項要務上：

1.了解全體顧客與個別顧客

2.計算個別顧客的資產價值

3.管理開發顧客的流程

4.管理維繫顧客的流程

5.藉由附加銷售擴展顧客關係

6.在開發、維繫與附加銷售之間求取平衡

7.運用顧客在生命週期管理顧客群

8.針對顧客量身訂做行銷組合